Новини

Головна Новини Професійний погляд Cтрахование и потеря друзей: как избежать назойливости в продажах

Cтрахование и потеря друзей: как избежать назойливости в продажах

05.06.2014
Директор Тренинг-центра компании Aegon Life Ukraine Антон Мокренко
Журнал "Финансовый консультант"

    Когда мне представилась возможность поделиться на страницах журнала «Финансовый консультант» своим опытом в сфере страхования жизни или, как я называю эту деятельность, «предоставления услуг в области личного финансового планирования» (но это уже тема отдельной статьи), я долго думал, о чем поговорить в первую очередь. Выбор был нелегким, так как финансовые консультанты каждый день сталкиваются с массой вопросов и проблем: сложности с формированием клиентской базы, назначение встречи по телефону, установление контакта на первой встрече с клиентом, выявление потребностей, работа с возражениями, закрытие сделки… Обладая достаточными знаниями и навыками работы фактически во всех этих темах, но «давая слабинку» в одном малюсеньком пунктике, консультант гарантированно получает нулевой результат. Поэтому сложно какой-то из этих вопросов обозначить как самый главный. Но все же.

    Вспомнился конец 2007 года, когда я, кардинально изменив род деятельности, после первой недели теоретического и практического обучения, начал робкие попытки проведения собственных встреч. И, уверен, как большинство моих коллег по цеху, я столкнулся с первой сложностью – консультирование друзей и родственников, людей, с которыми ты очень близко знаком. Именно с этой категорией людей советуют наставники (менеджеры, лидеры, спонсоры) контактировать в первую очередь на старте карьеры в страховании. Я впервые в жизни узнал о тех преимуществах, которые дают людям программы страхования жизни, насколько важную роль они могут сыграть в жизни людей, которым судьба уготовила столкнуться в будущем с серьезными проблемами. Однако в голову навязчиво приходили мысли: «Как можно зарабатывать на своих?», и, конечно же: «Мои друзья не поймут мои искренние намерения и наши отношения, скорее всего, испортятся». Сейчас, когда я провожу обучение для новичков, я всегда задаю вопрос, где они планируют искать потенциальных клиентов. Большинство из них вспоминает в первую очередь родственников, друзей, знакомых, соседей, то есть тех, кто их окружает. Но после моего второго вопроса, кто видит потенциальную проблему в общении с ними, участники обучения начинают представлять эти встречи, и подавляющее большинство (около 80% аудитории) откровенно говорит, что это гарантированный способ потерять друга или разрушить тонкие доверительные отношения с близким родственником. Думаю, те читатели, которые имеют достаточный опыт продаж услуг страхования жизни, вспомнили неединичные случаи, когда близкие люди после такого общения неожиданно переставали отвечать на телефонные звонки, начинали избегать встреч. Давайте попробуем разобраться что происходит и в чем причина. Стоит ли отказаться от этой затеи вообще или нужно просто найти эффективный способ решения вопроса?

Зачем встречаться со «своими»?

    Для начала отвлечемся от страхования жизни и рассмотрим такой пример. Представьте себе, что в вашем родном городе Н продается квартира в центре. Вы знаете, что рыночная стоимость этой недвижимости на данный момент составляет, к примеру, 70 тысяч долларов. Эта квартира выставлена на продажу, вы хорошо знаете хозяев, давно с ними знакомы. Они вам и сказали, что уезжают на ПМЖ в Германию и должны срочно продать квартиру. Готовы они отдать ее всего за 50 тысяч долларов в связи с тем, что время поджимает. Предположим, вы не планируете эту покупку: то ли нет соответствующих финансов, то ли просто не хотите. Как вы воспользуетесь этой действительно ценной информацией? Никому не скажете? Вряд ли. А если расскажете, то кому? Конечно же, родственникам, друзьям, хорошим знакомым! А почему бы не начать обзвон случайных людей по телефонному справочнику? Или еще оригинальней – знакомиться с людьми на автобусной остановке, одергивая их за рукав, и делиться  с ними полезной информацией. Согласитесь, звучит достаточно странно. Но именно так начинают действовать некоторые консультанты, опасаясь общения со «своими», отдав предпочтение «холодному кругу». Здесь, конечно, остается нетронутым еще один очень важный пунктик. А относимся ли мы сами к страхованию жизни как к некой полезной информации, которая может быть крайне полезна нашим друзьям, родственникам, как в примере с квартирой? Но по-другому и быть не может! Я уверен, что в страховании жизни не должно быть случайных людей, тех, кто не понимает ценности своего занятия, социальной роли, пользы для других, тех, кто воспринимает страхование просто как способ заработка. Если не осознаешь миссию своей деятельности – лучше не занимайся ею!

     Теперь позвольте привести пример, но уже связанный со страхованием жизни. Давайте вспомним о вашем очень близком человеке. Это должен быть человек, которого вы любите, уважаете, цените, будущее которого и, конечно же, его семьи вам не безразлично. Представьте, что с ним произошел несчастный случай (не дай Бог, конечно) и он звонит вам: «Привет, я попал в ДТП, серьезные травмы, планируется дорогостоящая операция. Помоги чем сможешь! Уже не знаю к кому еще обратиться». Но возможен и другой звонок: «Привет, я попал в ДТП, серьезные травмы, планируется дорогостоящая операция. Мне сейчас очень нужны деньги. Помоги мне правильно оформить документы на страховую выплату… Кстати, спасибо тебе, что в свое время надоумил». Как вам такие два варианта? Мне кажется второй вариант более приемлемый. И это не вопрос нежелания помочь лучшему другу, уверен, что вы готовы поддержать его и его семью в трудную минуту. Но когда нужно помочь деньгами в размере около, ну скажем, 40 тысяч гривен на операцию, а потом он еще полгода не сможет работать и его семья будет испытывать серьезные финансовые трудности, то вряд ли вы возьмете на себя ответственность оплачивать все счета своего друга на протяжении 6 месяцев. Если же вы, все-таки, боитесь консультировать «своих», то это значит, что вы за них приняли решение. Вы посчитали, что им эта информация не нужна, поэтому, в случае наступления подобного события, вы должны нести весь груз моральной и финансовой ответственности за последствия наступления несчастного случая с этим человеком.

    Резюмируя, можно прийти к выводу, что встречаться с родственниками и друзьями нужно, так как именно им в первую очередь вы должны (да просто обязаны) передать ценную информацию о возможностях и выгодах программ по страхованию жизни. Вы делаете для них благое дело. А поймут ли они ваши искренние намерения и воспользуются ли этой информацией – это уже их зона ответственности. Главное, что вы сделали эту попытку. Зарабатываете ли вы на них в этой ситуации? Ни в коем случае! Это компания платит вам за качественную финансовую консультацию, а не ваш друг.

Как не испортить отношения с друзьями, родственниками, знакомыми?

    Но все-таки с проблемой угрозы ухудшения отношений с другом мы еще не разобрались. А почему, собственно, это происходит? Приходит в голову умная фраза «невосприятие ролевой модели». Если говорить простыми словами, то ваш друг, зная вас долгие годы в роли учителя, медика, предпринимателя или торгового агента, не воспринимает вас всерьез в роли «финансового эксперта». Что же делать? Существует ли эффективный рецепт? Поспешу обрадовать вас, он существует. Более того, он очень прост.

     Когда я обращался к своим друзьям или родственникам, то я никогда не предлагал им выслушать что-то интересное, я никогда не предлагал им провести консультацию. Я поступал и поступаю иначе. Вспомнил реальный звонок где-то пятилетней давности моему двоюродному брату Артему, он старше меня почти на 10 лет, семейный, воспитывает дочь: «Привет Артем! Как дела?... Мне нужна твоя помощь. Я работаю в компании Н и занимаюсь предоставлением услуг в области личного финансового планирования. Сейчас я формирую клиентскую базу. Мне нужны люди в возрасте 30-40 лет, семейные, желательно с детьми. Это люди, которые активно зарабатывают деньги, заботятся о своих семьях. Уверен, что среди твоего окружения есть такие. Буду признателен тебе за 5 контактов». Вроде бы ничего особенного? Секрет звонка дальше: «То, чем я занимаюсь, тебе вряд ли подойдет, а вот с контактами помоги!». О чем подумал Артем в ту минуту? Он попадает в возрастную категорию от 30 до 40 лет, он женат, у него ребенок, он зарабатывает деньги и обеспечивает семью. Так почему ему это не подойдет? Он, конечно же, удивился моему решению и спросил меня об этом. Тогда я ответил: «Ты знаешь, я просто подумал, что мне не хотелось бы вмешивать в наши хорошие отношения денежные вопросы. Но… если тебе действительно интересно, то я могу завтра подъехать к тебе и рассказать более подробно о том, чем занимаюсь. Ну и о контактах не забудь».

    Когда вы приходите на такую встречу, вы, во-первых, получаете рекомендации «профильных» клиентов, но самое главное, вы имеете возможность ненавязчиво провести встречу, определить потребности, предложить необходимое решение. И не важно, какой будет реакция вашего знакомого. Если он эту информацию воспримет как полезную для себя – вперед, оформляем документы! Если же его реакция будет негативная, а причину мы уже разобрали ранее – мой ответ прост: «Я уверен, что эти программы действительно очень полезны и надежны. Я просто тебя очень давно знаю, знаю какой ты скептик, поэтому заранее сказал по телефону, что тебе это не нужно». Данный способ общения всегда сохранит хорошие отношения со «своими», а это именно то, что пугает больше всего в вопросе общения с близкими людьми.

А как же все-таки продать страховку всем «своим»?

    Теперь, зная о причинах проблемы страхования родных и близких, как внутренних (я не хочу зарабатывать на своих, наши отношения испортятся), так и внешних (невосприятие ролевой модели), зная текстовку телефонного звонка, у многих возникнет дополнительный вопрос – а как же продать страховку всем родственникам и друзьям? Тем более, что им всем это нужно! У меня встречный вопрос – а зачем? На мой взгляд, все зависит от целей, которые вы ставите перед собой в преддверии каждой новой встречи. По моему глубокому убеждению, роль финансового консультанта заключается именно в консультировании, т.е. в предоставлении профессиональных рекомендаций, советов. Мы не можем заставить человека принять решение, даже если, на наш взгляд, оно ему крайне необходимо. Не может врач, будь он хоть специалистом мирового масштаба, исцелить больного, если тот этого категорически не хочет. Конечно, нужно привести пару аргументов, объяснить последствия, но заставлять не стоит. Встреча консультанта с клиентом – это не монолог, не театр одного актера, а конструктивный диалог, который предполагает активное участие собеседников. А для этого должна быть добрая воля обеих сторон. Если человек не хочет вас слышать, то не важно, какую компанию вы представляете, как профессионально вы можете провести консультацию и какое уникальное предложение сделать. Я сторонник того, чтобы говорить только с людьми, которые хотят меня слышать. Я помогаю людям взять на себя ответственность за свое финансовое будущее, но не беру эту ответственность на себя. Однако обстоятельства в жизни и отношение к жизни у многих людей меняются со временем, в связи с рождением детей, наступлением трагических событий у кого-то из близкого окружения, своевременным знакомством с «правильной книгой» или просмотром фильма, случайным разговором с интересным человеком… Я могу сделать еще пару попыток пообщаться на эту же тему через 3-4 месяца после первого общения с близким мне человеком, потом через полгода. Если опять «нет» – я не буду навязчивым, он знает к кому обратиться, когда появится такое желание.

    Имея теперь в своем багаже знаний дополнительный рецепт, вспомните о всех тех, кто вас окружает, кто вам действительно дорог, и позаботьтесь о них и об их семьях. Уверен, у вас все получится. Удачи!

КОМЕНТАРІ (0)