Новини

Головна Новини Новини Федерації Мы ставим перед собой высокую планку роста, и всегда добиваемся более высокого результата

Мы ставим перед собой высокую планку роста, и всегда добиваемся более высокого результата

02.10.2012
Приход французской группы АХА в Украину в 2007 году стал одной из самых успешных инвестиций на украинском страховом рынке, так как, несмотря на кризис последних лет, компания задает тон практически всему рынку, как по темпам роста, так и качеству предоставляемых услуг.

   Первый вице-президент компании «АХА Страхование» Андрей Перетяжко в своем интервью рассказал об успешности мультиканальной стратегии продаж, а также о контроле удовлетворенности клиентов качеством услуг и о том, как удалось добиться роста портфеля по каско на фоне падения этого сегмента у конкурентов.


Положительные тенденции

   В этом году украинский страховой рынок скорее имеет знак «плюс», чем «минус», поэтому мы сохраняем наш прогноз, что по итогам года рост рынка составит около 7-10%. Но если в 2010 году страховщиков по большей части вытянуло ОСАГО, то в этом году драйверы рынка несколько иные.

   Первый драйвер — страхование жизни и от несчастных случаев, сопровождающие потребительское кредитование и так называемые кэш-кредиты. Ведь с начала года многие банки ушли в потребительское кредитование в виду стагнации рынка ипотечного кредитования, сжатия автокредитования и ожидания очередной волны кризиса.

   Второй драйвер — рост доли медицинского страхования, хотя он в большей степени обусловлен увеличением цены самой услуги, а не притоком клиентов, так как реальный спрос на медицинское страхование пока что очень низок. Но страховщики стремятся получать в сегменте ДМС прибыль, что привело к более жесткому андеррайтингу, оценке рисков и клиентов, которые принимаются на страхование, а также совершенствованию страховых продуктов, отказу от зачастую неоправданных дорогих опций, таких как оздоровление и реабилитация, существенно влияющих на цену ДМС.

   Третий драйвер — ОСАГО, ведь возросшие год назад тарифы по прежнему оказывают влияние на динамику этого сегмента, который по итогам года покажет 9-10% роста. И четвертый фактор, — это инфраструктурные проекты, которые были связаны с ЕВРО-2012, и требовали страхования, хотя их объемы и не столь значительны.

Что мешает рынку развиваться более высокими темпами

    Прежде всего — сокращение доли автокаско. Причина очевидна: бум выдачи кредитов прекратился в 2008 году. Средний срок автомобильных займов составляет 4-5 лет, и мы видим стремительное старение этого портфеля, в то время как новые автокредиты выдаются в значительно меньших объемах, которые не перекрывают это падение, что, в свою очередь, отражается и на автостраховании. К тому же, практика показывает, что 90-95% клиентов отказываются страховать авто на 6-7 год, поэтому уровень возобновления договоров тех, у кого закончились кредитные договора, крайне мал. И если в 2009-2010 годах каждый четвертый автомобиль в Украине был возрастом до 5 лет, то в 2012 году доля таких авто составит 15%, а в 2013 году лишь 10% авто будут возрастом до 5 лет. Т.е. потенциальный рынок уменьшается и достигнет своего дна в следующем году.

    Существенно влияет на рынок то, что сегодня отсутствуют инвесторы, которые готовы вкладывать большие средства в развитие страхования. Тех, кто осуществляет долгосрочные инвестиции в страховщиков — единицы. Поэтому сейчас рынок не гонится за ростом, и компании даже жертвуют динамикой ради того, чтобы получать прибыль. Сегодня практически никто не готов к запуску новых продуктов, их масштабному продвижению, (маркетинговые бюджеты сократились в несколько раз), развитию новых, затратных каналов продаж. Многие страховые компании сократили часть своих стационарных офисов. Например, наша группа — одна из немногих, кто может позволить себе всю прибыль направлять на реинвестирование, и развитие.

    Основные инвестиции АХА в Украине идут в ИТ инфраструктуру, качество сервиса и развитие персонала. Конечно, речь идет о десятках миллионов грн, которые мы можем позволить себе благодаря прибыльному росту.

Приоритетные каналы продаж

    С того момента, как АХА пришла в Украину, группой была выбрана мультиканальная стратегия развития продаж, которая реализуется до сих пор. Сложно точно спрогнозировать, какой канал наиболее эффективен в тот или иной период развития экономики, какой из них станет главенствующим через 5, 7 или 10 лет на пока еще формирующемся украинском рынке. И если сделать ставку на один канал, то во время роста рынка он может принести большие объемы, в то время как на этапе падения окажется совершенно не эффективным и затратным.

    Выделить приоритетные и вторичные каналы достаточно сложно, ведь границы каналов размываются. Например, выдавая автокредит, заемщик, который ранее уже был клиентом нашей компании, покупает страховку через банк или автосалон. В итоге, с одной стороны это клиент от банка или дилера, а с другой — конкретного отделения или агентского офиса, которые страхуют его уже несколько лет. Именно поэтому подход к формированию каналов продаж требует некоего переосмысления, и если смотреть, где именно наши клиенты оформляют свои договора страхования, возникает паритет. Банки, которые уже не играют столь существенную роль, как ранее при кредитном буме 2006-2008 гг, находятся приблизительно в одинаковых весовых категориях с нашей офисной сетью, агентами и автосалонами. но сегодня мы видим результаты продаж незалогового страхования в банковских отделениях. Речь идет о десятках миллионов платежей, в первую очередь по ОСАГО и каско. Это настоящая эволюция банковского страхования в Украине.

    Несомненно, будущее продаж страховых продуктов в том числе и за интернет-продажами. И доля этого канала будет со временем стремительно расти, достигнув около 10%-15%. Вопрос лишь в том, что это отдаленная перспектива, не ближайшего будущего, а 5-10 лет. На данный же момент интернет-канал в продвижении страховых продуктов занимает менее 1%.

Сегодня агента или продавца исключительно высокими комиссиями уже не заманишь

    Конечно, «перебежчики» есть и конкуренты переманивают продавцов и страховых агентов на рынке, но мы сумели наладить отличную систему мотивации как внутренних, так и внешних дистрибуторов и продавцов, что позволяет заручиться с ними стабильными отношениями. Если компания имеет хорошую репутацию, уважаемый и узнаваемый бренд, за которым стоит качественный продукт и сервис, она технологична, надежна и всегда выполняет взятые на себя обязательства, вряд ли агент будет менять партнера лишь из-за того, что кто-то и где-то даст на 5% больше комиссии.

АХА, как правило, растет быстрее рынка

   Мы привычно ставим перед собой высокую планку роста, и всегда добиваемся более высокого результата. Так, в этом году наш план показать прирост более чем 15%. Это амбициозная цель, но если учесть, что по итогам 6 месяцев рост премий уже составил 15%, а за 7 месяцев — 17%, годовые сборы мы выполним, и перевыполним.

    Хоть рост и нельзя назвать ошеломляющим, не стоит забывать нашу ключевую долю на рынке, ведь расти, будучи одним из лидеров, не так просто, а также те проблемы, которые я уже перечислил, в частности, необходимость компенсировать уход «старых» кредитных портфелей. Поэтому такая динамика, с учетом внешних факторов, B это хороший результат.

    Так, мы до сих пор остаемся безусловным лидером и продолжаем увеличивать свою долю на рынке каско. Так, по итогам 1 полугодия 2012 года мы показали в этом сегменте рост 22%. Кроме того, АХА усиливает свои позиции в сегменте ОСАГО, и входит в пятерку лидеров по продаже этих продуктов. Также мы удерживаем ведущие позиции по страхованию имущества, корпоративного B в том числе, наблюдаем рост портфеля по медицинскому страхованию, и прирост в тех сегментах, которые пусть и не являются для нас профильными, но приносят дополнительную динамику.

    Наш результат по сегменту каско абсолютно объективен: работа по развитию компании, которая была сделана за 5 лет с момента прихода АХА в Украину, дает большие преимущества. Если взять любое направление нашей деятельности, будь-то андеррайтинг, урегулирование, актуарные расчеты, ИТ, риск-менеджмент или маркетинг, мы видим существенные прорывы, которые способствуют тому, что компания становится продуктивнее, прибыльнее, профессиональнее, интереснее партнерам и клиентам, более конкурентоспособной по цене.

Страховщики все больше уделяют внимания качеству

   Мы ежемесячно измеряем уровень удовлетворенности наших клиентов, опрашивая 1500-2000 респондентов. Это позволяет видеть, насколько клиенты довольны нашими услугами не только в целом по Украине, но и в разрезе каждого региона. Например, в последние 10 месяцев уровень удовлетворенности держится выше 90%, а в апреле этот показатель был зафиксирован на уровне 96%, что является абсолютным рекордом не только для Украины, но и для Европы.

   Во время оценки мы задаем страхователям три ключевых вопроса: насколько клиент удовлетворен самим процессом урегулирования, скоростью возмещения убытков и качеством ремонта на СТО.

Репутация страховщика зависит от уровня работы подрядчиков

    Что касается степени влияния страховщика на СТО, то страховая компания не является структурой, которая может осуществлять полный сервис, вплоть до ремонта автомобиля. Да, у нас есть подрядчики, с которыми мы пытаемся оговорить все нюансы, но у них свои регламенты, технологии работы, сроки поставки запчастей, и повлиять на них страховщик практически не может. Поэтому, по сути, наша работа заканчивается в тот момент, когда мы перечислили на счет СТО, и оно начало выполнять свои функции, однако с точки зрения клиента событие закончится, когда будет отремонтирован автомобиль, а значит качество работы СТО накладывает отпечаток на восприятие клиентом страховой услуги и формирует соответствующий опыт.

    Поэтому мы всеми силами стремимся влиять на партнеров, выбирая прежде всего тех, кто работает быстро, а также мотивировать их на качественное обслуживание наших клиентов. Кроме того, еще год назад мы перешли к сегментации — это разграничение страховых случаев по группам. Ведь убыток убытку рознь, и, так называемые, простые страховые случаи занимают в нашем портфеле львиную долю, до 80%, которые компания стремится урегулировать не более чем за 15 календарных дней. Причем, такая скорость полностью удовлетворяет клиента, и сроки выплат сокращать еще больше нет смысла, поскольку в силу своей занятости или обстоятельств страхователь не всегда может сразу же забрать авто из ремонта, поэтому 2-3 дня для него практически не играют роли.

    В ОСАГО мы тоже стремимся, чтобы клиент в большинстве случаев получал сразу же восстановленное транспортное средство.Да, в автогражданке больше бюрократических процедур, но благодаря нашим технологиям сроки возмещения приближаются к таковым по каско.

Прогнозы развития рынка на ближайшие годы

    Тот бум роста, который мы пережили в 2006-2008 годах, в ближайшие 5 лет, увы, не повторится. Сейчас мы находимся в посткризисном периоде, который постепенно подходит к своему завершению, а тот, кто захотел, сделал свои выводы и вынес определенные уроки, и строит успешную стратегию, даже в нынешних непростых условиях. Но, все таки, мы на пороге нового подъема. И хотя в 2013 году на рынок будут влиять негативная макроэкономическая ситуация и структурные проблемы в страховании, о которых я говорил ранее, уже к 2014-2015 годам, по нашим оценкам, при внешней благоприятной ситуации и оживлении в экономике, страховая индустрия достигнет объемов 2008 года в долларовом эквиваленте , и даже превысит их.
Группа АХА продолжает рассматривать Украину, как перспективный развивающийся рынок в долгосрочной перспективе. И это вселяет оптимизм и дает нам вдохновение.

КОМЕНТАРІ (0)